Doel
Het samen met de marktgerichte unit realiseren van Managed Services dienstverlening aan klanten door het managen van de klantrelatie en de dienstverlening voor klantaccounts conform contractuele afspraken en het signaleren en  creëren van (cross-selling) kansen voor Info Support.
Verantwoordelijkheden
Accountmanagement in samenwerking met units
- Maakt onderdeel uit van het accountteam van de klant (en daarmee onderdeel accountstrategie)
- Heeft de kennis en kunde over de tactische en operationele acties die nodig zijn om de klantstrategie in te vullen en voert die ook (mede) uit
- Fungeert als eerste aanspreekpunt/escalatiepunt voor zijn/haar Managed Services klanten voor unit management
- Fungeert als eerste aanspreekpunt voor new business Managed Services, is vanaf het eerste moment, onder de regie van de betreffende unit, proactief betrokken bij offertes en aanbestedingen en is verantwoordelijk dat Managed Services dienstverlening hier onderdeel vanuit maakt.
- Eindverantwoordelijk voor contractering en onboarding (nieuwe) Managed Services klanten
- Is betrokken bij het bepalen van de strategie van de units (bv. strategieoverleg/kernteamdagen), inclusief positionering van Managed Services dienstverlening bij klanten van de unit
- Fungeert als sparringpartner voor unit management
- Is actief betrokken bij Managed Services en marktgerichte unit waar hij/zij aan gekoppeld is
- Borgt de uitstraling van Info Support, handelt daar naar, zorgt voor integratie en optimale samenwerking tussen marktgerichte unit en Managed Services, is zichtbaar binnen de Info Support organisatie en bij klanten van de unit
- Heeft domeinkennis van de markt van de marktgerichte unit waar hij/zij aan gekoppeld is en is in staat om daarbinnen de diensten van Managed Services optimaal in te zetten. Is daarmee, afhankelijk van de klant-situatie op operationeel, tactisch en/of strategisch niveau gesprekspartner bij klanten
- Draagt zorg voor het behartigen van het klantbelang binnen de eigen organisatie
- Is mede verantwoordelijk voor het spotten van opportunities en signaleren van risico’s binnen het klantportfolio en zoekt proactief het overleg op met unit management hierover.
- Is mede verantwoordelijk voor het realiseren van marge verbeteringen bij bestaande klanten door actief te zoeken naar manieren om te komen tot kostenverlagingen of efficientere werkwijzes.
- De SDM kan gekoppeld worden aan 1 of 2 marktgerichte units en bezit marktgerichte kennis
Dienstverlening klanten
- Is verantwoordelijk voor het leveren van de Managed Services diensten aan klanten conform contractuele afspraken en binnen overeengekomen budget.
- Is het tactisch aanspreek- en escalatiepunt
- Is verantwoordelijk voor het proactief signaleren van en adviseren over kansen en risico’s in de dienstverlening, passend bij de Info Support strategie, zowel naar team(s), klantorganisatie en eigen organisatie
- Zorgt voor het juist beleggen en is eindverantwoordelijk voor een juiste, tijdige en kwalitatieve rapportage over de dienstverlening richting klant.
- Verantwoordelijk voor contractmanagement bij (nieuwe) Managed Services klanten
- Beschikt over de kwaliteit om nieuwe commerciële kansen en uitbreiding dienstverlening te spotten en zelfstandig of in samenwerking met unit management om te zetten naar nieuwe dienstverlening voor Managed Services of de marktgerichte unit.
- Toetst, borgt en verbetert de klanttevredenheid (nakomen contractuele afspraken, optimalisatie dienstverlening)
- Borgt het actief sturen op de implementatie en instandhouding van de Info Support en Managed Services standaarden.
Dienstverlening ISMS
- Borgt het inzichtelijk maken, bewaken en optimaliseren van de contractuele afspraken, omzetdoelstellingen en marges voor meerdere klantaccounts.
- Is mede verantwoordelijk voor de borging en verdere doorontwikkeling van Managed Services (servicemanagement) standaarden.
- Is mede verantwoordelijk voor de verdere dienstontwikkeling binnen Managed Services
- Is mede verantwoordelijk voor algehele tevredenheid klant door naleving met klant overeengekomen KPI’s
- Brengt totale dienstverlening van Managed Services actief onder de aandacht van bestaande klanten van de unit
- Stuurt functioneel medewerkers aan die werkzaamheden uitvoeren voor zijn/haar het klantaccounts.
Range
- De Service Delivery manager valt typisch in de range van niveau 15-16.
- De service Delivery manager valt hiërarchisch onder de manager Managed Services
- De Service Delivery manager rapporteert aan de gekoppelde unit. Unit management kan worden geraadpleegd in de beoordeling van de Service Delivery manager.
