Doel
Het ondersteunen van klanten bij het optimaal gebruiken van de producten van R&R door het beheren, configureren en ondersteunen van klantomgevingen en het afhandelen van incidenten, vragen en serviceverzoeken.
De After Sales Engineer combineert technische productkennis met expertise op het gebied van productondersteuning, automatisering en actuele technologieën om klanten deskundig te ondersteunen en het gebruik van het product continu te verbeteren.
Verantwoordelijkheden
Productondersteuning
- Het beheren, configureren en onderhouden van klantomgevingen conform standaarden en gemaakte klantafspraken.
- Het voorbereiden, configureren en uitgeven van hardware zodat deze door klanten in gebruik kan worden genomen.
- Het informeren van klanten over wijzigingen en productupdates.
- Het ondersteunen van onboarding- en wijzigingstrajecten door het (functioneel en technisch) configureren van klantomgevingen.
- Het analyseren en afhandelen van incidenten, vragen en serviceverzoeken, inclusief het informeren van relevante stakeholders.
- Het registreren, vastleggen en rapporteren van incidenten, vragen, serviceverzoeken en oplossingen.
Advies en optimalisatie
- Het adviseren van klanten over de configuratie en het gebruik van het product.
- Het uitvoeren van configuratiewijzigingen en optimalisaties die bijdragen aan een effectiever gebruik van het product.
- Het signaleren van terugkerende incidenten, vragen of knelpunten in het productgebruik en het initiëren van structurele verbeteringen of het betrekken van de verantwoordelijke interne stakeholders.
- Het signaleren van commerciële kansen vanuit klantvragen en productgebruik en deze intern onder de aandacht brengen bij de verantwoordelijke collega’s.
Expertise en innovatie
- Het actief onderhouden, verdiepen en verbreden van expertise op het gebied van het product, relevante technologieën en AI-toepassingen en het op de hoogte blijven van relevante ontwikkelingen binnen retail en workforce management.
- Het toepassen van deze expertise om klanten en collega’s te adviseren over effectief gebruik van het product.
- Het signaleren van ontwikkelingen in technologie en AI en het vertalen daarvan naar verbeteringen in productondersteuning en werkwijzen.
Kennisdeling en verbetering
- Het ontwikkelen, onderhouden en delen van documentatie (zoals bijvoorbeeld opleidingsmateriaal, kennisitems en handleidingen, werkinstructies en best practices).
- Het ondersteunen van de ontwikkeling van collega’s en bijdragen aan een lerende en kennisgedreven organisatie.
- Het actief bijdragen aan verbeterinitiatieven, standaardisatie en de verdere professionalisering van de After Sales organisatie.
Range
- De After Sales Engineer valt typisch in de range van niveau 12-13.
- De After Sales Engineer werkt zelfstandig en in teamverband.
- De After Sales Engineer rapporteert aan de Team Lead Customer Success.
Niveauonderscheidende kenmerken
After Sales Engineer – niveau 12
Kerntypering
Een professional die zelfstandig klanten ondersteunt bij het gebruik van het product. Beheert en configureert klantomgevingen, lost incidenten, vragen en serviceverzoeken op en draagt bij aan een betrouwbare en professionele ondersteuning van klanten.
Kenmerkend gedrag
- Voert werkzaamheden zelfstandig uit binnen vastgestelde kaders.
- Beheert en configureert klantomgevingen conform standaarden.
- Analyseert en handelt incidenten, vragen en serviceverzoeken zelfstandig af.
- Signaleert verbetermogelijkheden in productgebruik en werkwijzen en vertaalt deze naar concrete acties.
- Onderhoudt actief expertise op het gebied van het product, relevante technologieën en AI-toepassingen.
- Deelt kennis en ervaringen actief met collega’s.
- Levert een inhoudelijke bijdrage aan de verbetering van producten, processen en klantondersteuning.
- Signaleert commerciële kansen vanuit klantvragen en productgebruik en brengt deze intern onder de aandacht.
After Sales Engineer – niveau 13
Kerntypering
Een vakvolwassen professional die eigenaarschap neemt over complexe klantvraagstukken, richting geeft aan verbeteringen in productondersteuning en vanuit expertise bijdraagt aan de verdere professionalisering van de After Sales organisatie.
Kenmerkend gedrag
- Analyseert complexe incidenten, vragen en serviceverzoeken en realiseert structurele oplossingen.
- Adviseert klanten en collega’s over optimale configuratie en toepassing van het product.
- Initieert en realiseert verbeteringen in processen, automatisering en werkwijzen die de kwaliteit en efficiëntie van de productondersteuning verhogen.
- Verbindt nieuwe technologieën en AI-toepassingen aan verbeteringen in het eigen vakgebied.
- Verhoogt actief het vakmanschap van collega’s door coaching, begeleiding en kennisdeling.
- Draagt bij aan de ontwikkeling van standaarden, best practices en kennis binnen de After Sales organisatie.
- Herkent vanuit expertise proactief commerciële kansen bij klanten en brengt deze gericht verder binnen de organisatie.
