Visie Gert Jan Timmerman kennisontwikkeling

Binnen Info Support heeft kennisoverdracht altijd in het middelpunt van de belangstelling gestaan. Dit heeft geleid tot de oprichting van de IT Academy in 1996. Ook voordien speelden kennisoverdracht en opleidingen al een zeer belangrijke rol. Info Support investeert zeer veel in kennis en kennisopbouw. Vandaar dat het voor deze organisatie van bijzonder belang is dit proces optimaal in te richten. Op die manier wordt het meeste rendement verkregen uit de investeringen.

Kennisoverdracht

Allereerst wordt beschreven wat kennis is. Daarna wordt in kaart gebracht hoe kennis overgedragen wordt van de ene persoon naar de andere persoon. Tenslotte wordt aangegeven welke aspecten binnen de ICT met name van belang zijn.

Wat is kennis?

Kennis is een complex samenstel van verbindingen in de hersenen. Kennis onderscheidt zich van Informatie doordat informatie iets is wat op papier (of op andere informatiedragers) gezet of mondeling overgebracht kan worden. Dat gebeurt door de kennis (zoals die zich in het hoofd van mensen bevindt) te ontdoen van het grootste deel van de onderlinge verbanden. Wij kunnen mondeling of schriftelijk namelijk slechts één of enkele verbanden weergeven tussen kenniselementen. Kennis in het hoofd van mensen bevat oneindig veel onderlinge verbanden. Dit kunnen causale verbanden zijn, maar ook puur associatieve verbanden. Die verbindingen tussen kenniselementen worden in de loop van lange tijd opgebouwd (als kennis langer in het hoofd van mensen aanwezig is). Hoe langer kennis bestaat, hoe meer onderlinge verbanden er zijn en hoe eenvoudiger een mens met die kennis kan werken.

Kennisoverdracht

Op het moment dat de kennis van de ene persoon naar de ander wordt overgebracht (mondeling of schriftelijk) wordt slechts een zeer klein deel van de verbanden omgezet in de informatie die overgedragen wordt. De ontvangende persoon neemt die informatie op en vormt (mits hij de aangedragen informatie begrijpt en er een referentiekader aanwezig is waar de informatie bij aansluit) nieuwe kennis. Die nieuwe kennis heeft slechts een beperkt aantal verbanden (zowel binnen het kader van de nieuw aangebrachte kennis als in relatie met reeds aanwezige kennis). Ook zijn de verbanden in het hoofd van de ontvanger niet exact gelijk aan de verbanden in het hoofd van de informatie/kennisverstrekker (bijvoorbeeld associaties kunnen verschillen, of bepaalde verbanden zijn niet voldoende duidelijk geworden). Het kan ook zijn dat de ontvanger verbanden legt (op basis van kennis die hij al wel had en de verstrekker van de kennis/informatie niet). Gedurende de tijd dat de ontvanger met de nieuw verworven kennis werkt, komen er steeds meer verbindingen, waardoor hij steeds beter met de nieuwe kennis kan werken.

Hierdoor is kennis niet iets wat op papier gezet kan worden of mondeling over te dragen is. Kennis wordt overgedragen door kennisinformatie uit te wisselen, waarbij zich nieuwe kennis vormt in het hoofd van de ontvanger. De hoeveelheid nieuwe kennis en de kwaliteit van de nieuwe kennis is afhankelijk van de attitude van de ontvanger, van de reeds aanwezige kennis, van het vermogen van de ontvanger om zelf verbanden te leggen en de nieuwe kennis te analyseren.

Bij het overdragen van kennis is het van belang om zoveel mogelijk van de aanwezige verbanden over te dragen. Het is onmogelijk alle verbanden over te dragen, maar hoe meer hoe beter. Door herhaling (met name in andere bewoordingen en met andere voorbeelden) is het mogelijk langzamerhand steeds meer verbanden tussen kenniselementen over te dragen. Het meest ideaal verloopt dit als de ontvanger van de kennis regelmatig, als hij tegen lacunes in zijn kennis aanloopt, of tegen ontbrekende verbanden, opnieuw naar de bron van de kennis gaat (de persoon van wie hij het geleerd heeft, of het boek waaruit hij de kennis heeft opgedaan) en probeert de missende kennis of de ontbrekende verbanden aan te vullen. Dit kan een proces van dagen, weken, maanden of zelfs jaren zijn, afhankelijk van de complexiteit van de materie. Belangrijk is ook dat de bron van de kennis vooral de verbanden die er tussen kenniselementen bestaan, benadrukt.

Kennisoverdracht is hierdoor een proces dat zowel bij de bron als bij de ontvanger veel energie en tijd kost. Belangrijk bij het tot stand komen van kennis is dat zowel de bron als de ontvanger voldoende tijd hebben en nemen om in alle rust de kennisinformatie en de bijbehorende verbanden over te dragen. Daarbij is het belangrijk dat de ontvanger zich vrij voelt om aan te geven wat hij al dan niet begrijpt, aanvullende vragen te stellen (bijvoorbeeld ter bevestiging van vermoedens) en niet het gevoel heeft dat er tijdsdruk is bij een van beide partijen. De ontvanger moet ook de vrijheid voelen om vaker terug te komen bij de bron van de kennis om opnieuw te vragen naar kennis die al vaker is overgedragen aan hem. Juist door de voortdurende herhaling wordt de kwaliteit van de kennis steeds beter, omdat er steeds meer verbindingen aangebracht worden.

Ook de persoon die kennis overdraagt aan een ander, leert hier zelf van: door bepaalde vragen gaat hij verbanden leggen die hij daarvoor niet gelegd had (soms expliciet, soms impliciet).

Om kennisoverdracht binnen een organisatie tot stand te brengen zijn een aantal zaken van belang:

• Tijd: zowel de persoon die de kennis overdraagt als de ontvanger van de kennis moeten hiervoor voldoende tijd beschikbaar hebben.
• Waardering: de persoon die kennis overdraagt, investeert in feite in de ander. In de tijd die hij besteedt aan de kennisoverdracht kan hij zelf geen kennis opdoen of andere werkzaamheden verrichten. In een omgeving waarin mensen individueel afgerekend worden op de effectieve en efficiënte besteding van hun tijd, zullen mensen minder gauw geneigd zijn kennis aan elkaar over te dragen, omdat de tijd die geïnvesteerd wordt door degene die de kennis overdraagt, niet altijd door hem of zijn leidinggevenden als effectief en efficiënt bestede tijd gezien wordt. Hier moet in de waardering of beoordeling expliciet aandacht besteed worden.
• Cultuur: in een kennisintensieve cultuur is veel kennis statusverhogend. Hierdoor worden mensen niet gestimuleerd om hun kennis met anderen te delen, want daardoor helpen ze anderen hun status te verhogen en vermindert hun eigen status relatief. In een dergelijke cultuur wordt kennisoverdracht vaak een soort ‘show off’ van kennis: de persoon die geacht wordt kennis over te dragen, zorgt ervoor dat hij wel bij zijn gehoor de indruk wekt dat hij veel kennis heeft, maar dat hij net niet voldoende verbanden aanbrengt om de kennis voldoende intrinsieke structuur te geven om als zelfstandige kennis in het hoofd van de ontvangers te ontstaan. In een kennisintensieve omgeving, moet dus een cultuur ontstaan waarin niet de aanwezige kennis statusverhogend is, maar de vaardigheid en bereidheid kennis over te dragen.
• Attitude: mensen moeten bereid zijn om kennis over te dragen en kennis op te nemen. Mensen moeten zich niet schamen om aan te geven dat er bepaalde kennis ontbreekt en ze moeten het prettig vinden om tijd te besteden aan het opdoen van nieuwe kennis. Interesse in het vakgebied waarin kennis opgedaan wordt is daarbij essentieel. Het kost veel meer moeite, energie en tijd om kennis op te doen op een terrein waar geen interesse in is. Ook de kwaliteit van de opgedane kennis is veel beter als er voldoende interesse is.
• Rust: Kennis overbrengen en kennis opdoen kost veel energie. Als die energie niet beschikbaar is gaat dat ten koste van de efficiëntie van de kennisoverdracht. Kennis moet dus met name opgedaan worden op het moment dat mensen een ruime voorraad energie hebben: dus overdag en niet ’s avonds na een dag werken. Ook voldoende nachtrust is essentieel. Als iemand bijvoorbeeld een 5-daagse cursus volgt, is het belangrijk dat hij zich gedurende die dagen volledig op de cursus kan concentreren en geen andere bezigheden heeft die afleiden of energie kosten. Ook een goede nachtrust gedurende zo’n trainingsweek is belangrijk. Om deze reden heeft het ook geen zin om langer dan ongeveer 6 uur per dag te besteden aan kennisoverdracht (zogenaamde bootcamp-cursussen zijn verre van efficiënt). Na afloop van een dag kennisoverdracht (bijvoorbeeld een cursusdag) moet de ontvanger van de kennis de tijd hebben om de opgedane kennis te verwerken. Dat wil zeggen dat er verbanden aangebracht worden binnen de nieuw opgedane kennis en in relatie met de reeds aanwezige kennis. Dit proces gaat door als de cursusdag al afgelopen is en hiervoor moet voldoende tijd en rust beschikbaar zijn.
• Leeftijd: op latere leeftijd leren mensen minder snel en minder gemakkelijk dan op jongere leeftijd. Vermoedelijk komt dit doordat het leggen van verbindingen in de hersens minder goed gaat. Ook verdwijnt (erodeert) kennis die op latere leeftijd opgedaan is, sneller dan kennis die op jongere leeftijd opgedaan is. Aan de andere kant hebben mensen die op latere leeftijd leren een veel uitgebreider referentiekader waardoor de nieuwe kennis sneller verbanden kan maken met reeds aanwezige kennis. Dat kan de kwaliteit van de kennis verhogen.

Volwassen leren

Volwassenen leren anders dan kinderen. Kinderen zijn beter in ‘automatiserend’ leren, terwijl volwassenen beter zijn in begripsleren. Mogelijk kan een voorbeeld hier verhelderend werken: Kinderen zijn er goed in een vreemde taal te leren spreken. Zij kunnen sneller dan volwassenen, wanneer ze in een omgeving terechtkomen waarin een vreemde taal gesproken wordt, die taal spelenderwijs leren verstaan en spreken. Dat leren is voor een groot deel gebaseerd op nabootsing: ze doen na wat ze zien en ze ontdekken al doende (op basis van de feedback van de omgeving) wat correct is en wat niet correct is. Ze vormen geen rationele structuur van wat ze leren, maar ze leren al doende door na te bootsen en door te onthouden. Een kind zal, als het op die manier een vreemde taal heeft leren spreken, niet in staat zijn de grammatica van die taal te reproduceren. De vreemde taal is niet opgeslagen als een systeem met structuur maar als een geautomatiseerd vermogen die taal te spreken en te verstaan. Als volwassenen een taal leren, leren ze woorden (afzonderlijk) en ze leren grammatica. Pas als ze voldoende woorden en grammatica geleerd hebben, zijn ze voorzichtig in staat zinnen te verstaan en te spreken. In dit proces brengen de volwassenen voortdurend structuur aan in wat ze leren: dat is de manier waarop volwassenen leren. Volwassenen zijn dus minder goed in nabootsend leren en geautomatiseerd leren en beter in het (zelf) structuur aanbrengen in wat ze leren.

Een ander verschil is dat leren altijd beïnvloed wordt door het aanwezige referentiekader: kennis wordt opgenomen in/onderdeel van reeds bestaande kennis en beide (zowel nieuwe als reeds bestaande kennis) beïnvloeden elkaar. Volwassenen hebben een veel uitgebreider referentiekader, waardoor het leren van nieuwe dingen enerzijds gemakkelijker wordt (als men de structuur van iets herkent, omdat het lijkt op iets wat men al eerder geleerd heeft, leert men dit gemakkelijker), anderzijds kan het ook moeilijker worden: met name nieuwe concepten zijn soms moeilijker aan te leren, omdat men gewend is in een bestaand patroon terug te vallen. Soms moet er, om iets nieuws goed te kunnen begrijpen, een knop omgezet worden. Dat kost meer tijd als de betreffende persoon heel lang gewerkt heeft volgens het oude concept. In zo’n geval moet er ook meer tijd gestoken worden (door degene die de kennis overdraagt) in het laten begrijpen van het nieuwe concept/de nieuwe structuur. Pas als die horde genomen is, kan de werkelijke kennisverrijking plaatsvinden.

Kennisoverdracht binnen de ICT branche

De ICT-branche is een kennisintensieve omgeving waarin kennis niet alleen heel belangrijk is, maar ook snel veroudert. Daardoor moeten mensen die werkzaam zijn in de ICT in staat en bereid zijn voortdurend nieuwe kennis op te doen. Kennis opdoen moet door hen dus niet ervaren worden als een vervelende bijkomstigheid, maar als een mogelijkheid waar naar uitgekeken wordt. Omdat kennis snel veroudert en verandert, moet kennisoverdracht niet gericht zijn op ‘uit het hoofd leren’ (kost in verhouding meer tijd en energie), maar op begrip. Kennis opdoen via begrip vraagt veel van het analytisch vermogen van de ontvanger van de kennis. Dus zullen mensen met een hoog analytisch vermogen sneller en met minder moeite begripskennis kunnen opdoen. In de ICT-branche zijn mensen met een hoog analytisch vermogen dus in het voordeel.

Ook is van belang dat mensen echt geïnteresseerd zijn in het vakgebied waarin ze werkzaam zijn. In de ICT-branche werken veel mensen die zijn omgeschoold vanuit een ander vakgebied. Vaak zijn deze mensen in de ICT terechtgekomen omdat er in hun vakgebied te weinig werk was. In dergelijke gevallen zijn mensen niet altijd intrinsiek geïnteresseerd in het ICT-vakgebied. Belangrijk is om voor deze mensen een deelgebied binnen de ICT te vinden waar hun interesse wel naar uitgaat, omdat ze in dat deelgebied veel eenvoudiger kennis zullen kunnen opdoen.

Omdat jongere mensen sneller en soepeler leren, zullen zij, vooral binnen een kennisintensieve omgeving als de ICT-branche, vaak hun oudere collega’s in kennis voorbijstreven. Dat leidt vaak tot lastige situaties, omdat oudere medewerkers op basis van hun staat van dienst een bepaalde status hebben, terwijl jongere collega’s hen in kennis voorbijstreven. Omdat het voor de oudere medewerkers niet altijd eenvoudig is om hun jongere collega om hulp of uitleg te vragen, ontstaat er dan een kenniskloof. Het is belangrijk, zeker binnen de ICT-branche, om hier alert op te zijn en dit te voorkomen. Dit kan (deels) voorkomen worden door oudere werknemers niet in de snelst veranderende omgevingen in te zetten en ze meer tijd te geven voor kennisverwerving. Ook is het belangrijk te voorkomen dat hierdoor een soort groepsvorming ontstaat.

Kennis en vaardigheden gaan hand in hand: zonder kennis kunnen bepaalde vaardigheden niet opgedaan worden (bijvoorbeeld: zonder kennis van een programmeertaal kan iemand niet leren programmeren) en zonder vaardigheden kan kennis niet toegepast worden (waardoor de kennis niet gebruikt wordt en sneller verdwijnt). Belangrijk voor een goede kennisoverdracht is dus dat kennis en vaardigheden zich samen ontwikkelen. Kennis opdoen is snel en intensief, vaardigheden ontwikkelen gaat langzaam en extensief. Een goede afwisseling tussen opdoen van kennis en toepassen van kennis (waarbij vaardigheden ontwikkeld worden) is daarvoor van essentieel belang. Daarom is het ook essentieel om kennis op te doen die vervolgens ook in de praktijk gebruikt gaat worden. Daardoor kunnen de vaardigheden zich, samen met de kennisuitbouw, ontwikkelen.

Opleidingsbeleid

Het opleidingsbeleid binnen Info Support bestaat uit een aantal onderdelen: ten eerste hoe de verantwoordelijkheden binnen de organisatie verdeeld zijn, ten tweede de manier waarop de opleidingen geselecteerd en uitgevoerd worden en tenslotte hoe de docenten geselecteerd en opgeleid worden.

Verantwoordelijkheid kennismanagement

Binnen Info Support is de IT Academy als stafafdeling verantwoordelijk voor Kennismanagement. Daarnaast ligt er, uiteraard, een belangrijke verantwoordelijkheid op dit gebied bij de lijnmanagers. De IT Academy heeft als belangrijkste doelstelling om de ICT-gerelateerde kennis van de medewerkers van Info Support op peil te houden of, op zijn minst, te zorgen dat de medewerkers de mogelijkheid hebben om hun kennis bij te houden. Hiertoe verzorgen de docenten van de IT Academy cursussen waarin zowel klanten als eigen medewerkers deelnemen. Deze cursussen hebben in het algemeen betrekking op recente ontwikkelingen binnen de ICT. Hierdoor blijven de medewerkers van Info Support voortdurend op de hoogte van de nieuwste technologie.

De eigen medewerkers van Info Support volgen cursussen overdag (dus niet in de avonduren) en regelmatig (niet alleen als ze toevallig niets beters te doen hebben). Daardoor doen ze kwalitatief goede kennis op en hebben ze een brede basis aan parate en recente kennis.

Jaarlijks wordt met alle medewerkers een functioneringsgesprek gehouden waarin ook hun kennis besproken wordt. In dit gesprek worden afspraken gemaakt over de kennis die zij het daaropvolgende jaar gaan opdoen en welke certificeringen zij gaan behalen. Indien nodig wordt dit functioneringsgesprek gevolgd door een opleidingsgesprek met een medewerker van de IT Academy.

Naast de cursussen worden elke woensdagavond (wekelijks dus) ISKA (Info Support Kennisoverdracht Avond)-presentaties gegeven. Deze presentaties worden zowel gegeven door medewerkers van de IT Academy als door medewerkers uit andere units. Hierdoor delen medewerkers kennis en ervaringen met elkaar en kunnen ze, in relatief korte tijd, veel verschillende nieuwe ontwikkelingen bijhouden.

Selectie en uitvoering van opleidingen

De leerstrategie die Info Support gebruikt gaat ervan uit dat voordat het leren kan beginnen, eerst goed in kaart gebracht moet worden welke kennis en vaardigheden iemand nodig heeft in een bepaalde functie. Bezien vanuit de functie wordt in eerste instantie in kaart gebracht welke kennis er nodig is om een bepaalde functie uit te oefenen en wordt daarvoor een kennisprofiel opgesteld (per functie). Daarna wordt gekeken in hoeverre de betreffende persoon (die de functie moet gaan uitvoeren of al uitvoert) deze kennis al dan niet al bezit (of gedeeltelijk bezit). Dit wordt gedaan door middel van een assessment. Uit dit assessment volgt dan een opleidingsplan, waarin aangegeven is hoe deze persoon het best de kennis kan opdoen die nodig is voor het uitoefenen van de functie. Bij het opstellen van dit opleidingsplan wordt rekening gehouden met de vooropleiding van de betreffende persoon, de ervaring die hij in het verleden heeft opgedaan, de manier waarop hij zelf het liefst kennis opdoet (klassikaal of zelfstudie of een combinatie daarvan), de mogelijkheden die er zijn op korte en langere termijn en de aanwezige interessegebieden. Dit opleidingsplan kan dan een combinatie bevatten van: literatuurstudie (bijvoorbeeld om voorkennis op te frissen), OnLine Trainingen of Computer Based Trainingen, klassikale trainingen, begeleide zelfstudie, oefenen en cases maken. Door een juiste combinatie van bovengenoemde instrumenten wordt uiteindelijk een traject opgesteld dat het best aansluit bij de wensen, behoeftes en voorkeuren van de persoon die de kennis moet gaan opdoen, waarbij gewaarborgd is dat alle benodigde kennis op een of andere manier in het traject terug te vinden is.

Na afloop van het trainingstraject (of afwisselend tussen het volgen van trainingen door), wordt de opgedane kennis in de praktijk gebracht. Indien gewenst kunnen onze trainers in zo’n geval een functie als coach vervullen of als vraagbaak dienst doen bij optredende problemen. Pas als iemand de kennis ook succesvol in de praktijk heeft weten in te zetten is het trainingstraject pas echt afgerond.

De concrete processen en producten waartoe dit geleid heeft zijn beschreven in het “Skills and Knowledge Framework”.

Selectie van docenten

In het voorgaande is uiteengezet hoe kennisoverdracht in zijn werk gaat. Bij deze kennisoverdracht speelt de docent een zeer belangrijke rol. De docent moet in staat zijn de kennis op een manier over te brengen die het best aansluit bij het referentiekader van de student. De docent moet enerzijds in staat zijn zich voldoende in te leven in de belevingswereld van de student en de aanwezige voorkennis, anderzijds moet hij de stof op een zodanig gestructureerde manier aanbieden dat de student niet alleen in staat is de losse kenniselementen op te pakken, maar ook de onderlinge verbanden te begrijpen. Cursusmaterialen (slides, labs, demo’s) zijn hierbij slechts hulpmiddelen die door de docent naar eigen inzicht ingezet worden. 80% van de gerealiseerde kennisoverdracht komt voor rekening van de docent, de overige 20% hangt af van de beschikbare middelen.

De docenten die Info Support aanneemt hebben ofwel een didactische achtergrond met affiniteit voor ICT ofwel het zijn ervaren ICT’ers met affiniteit voor lesgeven.

Degenen die een didactische achtergrond hebben, hebben meestal een 1e- of 2e-graads lesbevoegdheid en enige jaren ervaring in het lesgeven. Zij worden verder opgeleid door ze een grondige ICT-opleiding (in-house) te geven, waardoor ze als expert in een of meer onderwerpen hun didactische kennis en ervaring kunnen combineren met ICT-kennis.

De ervaren ICT’ers, die aangeven dat ze graag les willen gaan geven, worden eerst beoordeeld op hun didactische vaardigheden doordat ze een of meer proeflessen geven. Naar aanleiding daarvan krijgen ze een aantal aanwijzigen om hun didactiek te verbeteren. Als hun didactische kwaliteiten op voldoende niveau zijn om zelfstandig voor de klas te staan, kunnen ze een aantal cursussen verzorgen. Parallel daaraan volgen zij extern nog één of meer didactische trainingen.

Beide groepen moeten hun kennis en vaardigheden op peil houden. Daartoe bezoeken zij regelmatig conferenties in binnen- en buitenland op de terreinen waar zij les in geven of gaan geven. Ook volgen ze regelmatig Train-the-trainer-cursussen waar ook expliciet aandacht gegeven wordt aan de didactische kant van de zaak.

Via contact met de consultants van Info Support (uitwisselen van ervaringen, discussies etc.) houden ze ook voldoende feeling met de praktijk. Hierdoor wordt gewaarborgd dat de trainingen die door de docenten gegeven worden naast de benodigde theoretische aspecten ook voldoende raakvlakken met de praktijk hebben.

Conclusie

Omdat kennis voor een organisatie als Info Support van cruciaal belang is, heeft de organisatie zich van het begin af aan hiermee beziggehouden en hier een visie op ontwikkeld. Op basis hiervan heeft Info Support duidelijke keuzes gemaakt voor de inrichting van het opleidingsbeleid die gebaseerd zijn op de karakteristieken van kennisoverdracht. Vervolgens is er als uitvloeisel daarvan een organisatie ingericht en worden medewerkers opgeleid.

Uiteraard is dit opleidingsbeleid niet statisch: voortdurend wordt gekeken in hoeverre het nog voldoet of waar het eventueel aangepast moet worden