Gedragsvoorbeelden algemeen
- Stelt zich dienstverlenend op.
- Zoekt actief naar mogelijke wensen en behoeften van klanten/afnemers; vraagt door.
- Levert meer of sneller dan is afgesproken of dan de klant of afnemer verwacht.
- Opent mogelijkheid tot correctie of bijstelling van zijn acties.
- Aanvaardt verantwoordelijkheid voor gemaakte fouten, schuift klachten niet af op anderen.
- Reageert direct op een klacht, zonder zich defensief op te stellen.
- Checkt bij de klant of aan alle verwachtingen, wensen of behoeften is voldaan.
- Handelt zoveel mogelijk vanuit het belang van de klant.
- Beperkt zijn klantgerichtheid niet tot externe klanten, maar beschouwt en behandeld zijn collega’s ook als klanten.
- Maakt duidelijke afspraken met zijn klant over te leveren prestaties en diensten. Laat hierover geen onduidelijkheid bestaan. Houdt zich vervolgens aan alle afspraken.
Gedragsvoorbeelden per niveau
Niveau 1
Achterhaalt de klantvraag en reageert met een voor de klant passend voorstel.
- Stelt doelgerichte vragen om wensen en behoeften van de (mogelijke) klant in kaart te brengen.
- Toetst bij de klant of hij/zij de klantvraag juist begrepen heeft.
Niveau 2
Denkt actief mee met de klant en komt op eigen initiatief met passende voorstellen.
- Stelt vragen over zowel korte- als lange termijnbehoeften van de klant.
- Stelt onverstandige keuzes van de klant ter discussie en doet verbetervoorstellen.
Niveau 3.
Stimuleert anderen in de directe werkomgeving om de dienstverlening aan klanten te optimaliseren, mede door het vertonen van voorbeeldgedrag.
- Bespreekt met medewerkers/collega’s wat hij/zij onder ‘goede dienstverlening’ verstaat.
- Stimuleert medewerkers/collega’s eerst de klantbehoeften volledig in beeld te brengen voordat zij met voorstellen komen.
Niveau 4
Inspireert en faciliteert anderen ook buiten de directe werkomgeving om de dienstverlening aan klanten te optimaliseren, mede door het vertonen van voorbeeldgedrag.
- Onderhoudt een duurzaam en/of regelmatig contact met (potentiële) klanten die voor de organisatie of het onderdeel belangrijk zijn.
- Coördineert meerdere organisatieonderdelen om een klant van dienst te kunnen zijn.
Â
